מערכות CRM הן הרבה יותר מטרנד - הן הגיעו כדי להישאר וקשה להאמין שעד לפני כעשור ניהלו ארגונים את השיווק המכירות והשירות שלהם ללא מערכות CRM. השוק מציע לארגונים ולחברות מגוון רחב וכמעט אינסופי של מערכות CRM שונות, הנבדלות זו זו במספר פרמטרים. דומה כי הפרמטר הראשי לסיווג מערכות CRM הינו הארכיטקטורה שלהן, כאשר מבדילים בין מערכות CRM המותקנות אצל הלקוח On Premise)) לבין מערכות CRM אינטרנטיות, המותקנות אצל ספק התוכנה ולמעשה נמכרות כשירות (On Demand, Saas). בנוסף קיימים היום מספר ספקים המציעים פתרון משולב, בו הנתונים והאפליקציות מאוחסנים בידי ספק חיצוני אולם הבעלות עליהם היא בידי הלקוח.
מערכות CRM מסוג On Premise הינן מערכות כבדות, שבמקרים רבים מיוצרות על ידי חברות ענק כ- SAP, Oracle ואחרות . מערכות אלו נקנות על ידי הלקוח ומותקנות על ציוד המחשוב שלו, ולרוב ידרשו רכישה של שרתים מיוחדים וכן ציוד פריפריאלי נוסף. מערכות אלו דורשות איתחול ראשוני מורכב וממושך, וההטמעה שלהם תכלול לרוב תפירה מדוייקת של המערכת לצרכי הארגון, שתתבטא בתקציב של עשרות שנות אדם. יתרון מרכזי של מערכות אלו הינו יכולתן להתאים עצמן לצרכיו המדויקים של הארגון, כך שיתמכו בתהליכי העבודה שלו מבלי שיצטרך לשנותם. יתרון נוסף הינו שהנתונים מאוחסנים אצל הלקוח והוא הבעלים ובעל הגישה היחידי אליהם. אחזקה של מערכות מסוג זה הינה יקרה לרוב, ומחייבת תגבור של אגף המחשוב בחברה, הן באנשים טכניים לתחזוק החומרה והן באנשי תוכנה וביועצי קסטומיזציות לתמיכה באפליקציות.
מערכות CRM מסוג On Demand (המכונות גם Software as a service Saas - ) הינן מערכות המותקנות אצל ספק החומרה, ונגישות ללקוחות באמצעות רשת האינטרנט. מערכות אלו הינן קלות וגמישות יותר בדרך כלל, ויכילו לרוב תהליכים מובנים, המתאימים לרוב סוגי הארגונים, ללא צורך בביצוע קסטומיזציות ממושכות. התחלת העבודה במערכות אלו כרוכה לרוב בהזמנתן, קבלת רשיון לעבודה ואתחול ראשוני קצר, שלאחריו יכולים כל המשתמשים בארגון להכנס לתוכנה באמצעות הרשאת כניסה מכל מחשב, בכל זמן, ומכל מקום בעולם בו יש גישה לאינטרנט.
מערכות אלו הינן, ברוב המקרים, זולות יותר מהמערכות המותקנות על מחשבי הלקוח, הן בשל עלות התוכנה עצמה אך בעיקר בשל עלויות התחזוקה הנמוכות יותר – אין צורך בצוות מקצועי שיתמוך בחומרה ובתוכנה וגם שדרוגי המערכת נעשים על יד הספק ושקופים לחלוטין למשתמשים. יתרון נוסף של מערכות אלו הינו נגישותן וזמינותן, וזהו נתון משתנה חשוב ביותר כשמדובר בתפקידי שיווק מכירות ושירות, המבוצעים ברוב המקרים מהשטח.
יתרון נוסף של מערכות אלו הינו חיבוריות קלה להתקנים ולמערכות אחרות בארגון, המאפשרים יבוא ויצוא של נתונים מהן ואליהן במהירות וקלות רבה.
דרך נוספת לסיווג של מערכות CRM הינה לפי הפונקציונליות שלהן או על פי המודולים המרכיבים אותן. מערכות קשרי לקוחות מטפלות מטבען בהיבטים השייכים לניהול הקשרים עם הלקוח, אולם מערכות שונות עושות זאת בצורות שונות. חלק ממערכות ה- CRM כוללות את כל היבטי הטיפול בלקוח – מכירות, שיווק, שירות ויש אף מערכות CRM הכוללות מודולים לניהול פרויקטים. לעומתן ישנן מערכות CRM הנותנות מענה רק לחלק מן ההיבטים הללו, ומתאימות רק לארגונים מסויימים – למשל ארגון המוכר שירות בלבד או ארגון המוכר מוצרים שאינם דורשים שירות. כמו כן ישנן מערכות CRM שנבנו במיוחד כדי לסייע לארגונים הפועלים בתחומים או בתעשיות מסויימות בעלות מאפיינים ייחודיים, כמו מוסדות ציבוריים, חברות בניה, עסקים קטנים וכדומה.
כל הזכויות שמורות crm-software.co.il © 2011