CRM או ניהול קשרי לקוחות (Customer Relationship Management) היא תוכנה לניהול משרד או נכון יותר להגדיר זאת ככלי אסטרטגי עסקי, שייעודו הפחתת עלויות והגדלת הרווחיות של העסק באמצעות העלאה של שביעות הרצון של הלקוח ויצירת נאמנות בקרב הלקוחות. כחלק מתהליך CRM נאסף מידע ממקורות שונים הקיימים בארגון ומחוצה לו, כך שנוצר מבט הוליסטי על מצב הלקוח בכל זמן נתון. מידע זה מועבר בין הגורמים השונים במערכת, וכך ניתן להחליט מהי דרך הפעולה הנכונה מול הלקוח.
CRM- מטרות ויעדים
תהליך CRM נושא בחובו מספר יעדים, כאשר העיקרי שבהם הוא הגדלת הרווחיות של העסק. כחלק מהתהליך, נוצרת השפעה אפקטיבית על מספר תחומים וגופים חשובים בכל עסק, כאשר השפעה זו, היא המובילה, בסופו של דבר, לקידום העסק והעלאת הרווחיות שלו.
- תחום השיווק: באמצעות תהליכי CRM ניתן לבצע מעקב אחר התנהלות הלקוח ולאסוף מידע אודות המאפיינים שלו תכונותיו והעדפותיו. איתור וזיהוי צרכי הלקוח, מאפשר למחלקות השיווק של העסק לנהל קמפיינים שיווקיים, לתכנן מוצרים ושירותים ייעודיים וליצור לידים איכותיים עבור צוות המכירות. באמצעות תהליכי CRM ניתן אף לעקוב ולמדוד את הצלחתם של מבצעים קיימים.
- תחום המכירות: אחת הדרכים למכירת מוצר, היא באמצעות התאמתו המקסימאלית של הלקוח. באמצעות תהליכי CRM איכותיים, יכול נציג המכירות להכיר את הלקוח באופן אישי ורחב יותר, וכך, להתאים עבורו את המסלול או השירות הרלוונטי ביותר לצרכיו. באופן כללי ניתן לומר כי תהליכי CRM מובילים לסגירת עסקאות איכותיות ומהירות יותר.
- תחום השירות: CRM, כשמו כן הוא, מיועד בעיקר לצורך ניהול התקשורת עם הלקוח בצורה הטובה והאפקטיבית ביותר. שירות לקוחות המבוסס על תהליכי CRM מאפשר מתן יחס אישי ללקוח, ומענה אמיתי לצרכים שלו.
במסגרת מערך שירות הלקוח, מתבצע איתור והבנה של צרכי הלקוח, היוצרים תשתית המאפשרת בניית מערכת יחסים אמינה וארוכת טווח בין הלקוח לעסק. פתרונות CRM כגון אלו, מאפשרים היווצרות של תהליכים נוספים, כמו: העלאת שביעות הרצון של הלקוחות, זיהוי לקוחות רווחיים והתאמת רמה גבוהה של שירות עבורם.
איך זה עובד?
יש שמתייחסים אל CRM כאל תוכנה לניהול משרד המאפשרת ניהול של רשימת הלקוחות ומעקב אחר מאפיינים וקריטריונים רצויים כלשהם. בפועל, CRM היא יותר מתוכנה לניהול משרד. מדובר במערך עשיר בכלים טכנולוגיים המאפשרים התייחסות לפרמטרים שונים ומגוונים במאפייני הלקוחות, וכן, מעקב ומדידה של הצלחת קמפיינים שיווקיים המתבצעים בחברה.
כחלק ממערך ה-CRM, עומדים לרשות בעלי העסק מספר מרכיבים וכלים טכנולוגיים חשובים, כגון: מסדי נתונים הכוללים מידע אודות הלקוח, דואר אלקטרוני, תוכנות למשלוח הודעות כתובות בתפוצה גדולה, גישה ללוח שנה ולוח אירועים, תוכנות להצפנה והגנה של נתונים, טלפוניה, CRM נייד (באמצעות סמארטפונים), מערכת מבוססת web, אינטרנט, תוכנה ליצירת דוחות וייצוגים גרפים אחרים, כלי לייבוא וייצוא נתונים ומערכות CRM נוספות המאפשרות שיתוף פעולה של הגורמים השונים בתוך הארגון.
כל הזכויות שמורות crm-software.co.il © 2011