הטמעת CRM בארגון הינה הרבה יותר מהחלפת טכנולוגיה. מדובר בתהליך עמוק של שינוי תהליכי עבודה, הגדרות תפקידים מחודשות ולעיתים אף שינוי תפיסות בכל מחלקות הארגון. המערכת יוצרת מאגר ידע גדול ומשותף, המאפשר לארגון לנהל טוב יותר את ההזדמנויות העסקיות שלו, כך שיוכל לצמוח מהר יותר.
מאחד ומדובר בתהליך ארוך ומורכב, הגובה מהארגון משאבים יקרים של כסף וזמן, נשאלת השאלה מה הערך המוסף של הטמעת CRM מוצלחת?
כדי להצליח בתהליך הטמעת מערכת CRM בחברה, הנהלת החברה חייבת לתמוך בתהליך ולהיות מחוייבת אליו. המנהלים הבכירים צריכים להוות דוגמא לעובדיהם ולהאמין בעצמם בנחיצותה של המערכת לצמיחתה של החברה. במהלך ההטמעה, על המנהלים להבין את המאמץ הנוסף הנדרש מהעובדים בשינוי הרגלי העבודה ובלימוד המערכת החדשה. מחוייבות זו צריכה להימשך גם לאחר סיום ההטמעה, כאשר על המנהלים הבכירים להוקיר ולהכיר בתועלות החדשות שהמערכת הביאה.
הטמעת CRM נוגעת לכל היחידות העסקיות שבחברה. העובדים, הספקים, הלקוחות והשותפים העסקיים - כולם יושפעו ממערכת ה-CRM החדשה, ולכן יש לחשוב, בכל הטמעת CRM, על הצרכים של כולם ועל האופן בו המערכת תשפר את ניהול המידע הזורם בין המשתתפים השונים. יחד עם זאת, החברה צריכה לשים את הלקוחות בעדיפות הראשונה, ולשם כך יש לאתר את הנקודות המשותפות שיש לחברה עם לקוחותיה ואת האזורים בהם יש מחלוקות, ולוודא שהמערכת החדשה אכן משפרת את ניהול הלקוחות, גם במחיר של שינוי הרגלי עבודה למשתמשים האחרים.
הטמעת CRM תקום ותיפול על נכונותם של עובדי החברה לשתף במידע שברשותם, וסביר להניח שחלקם יחששו לעשות זאת ויראו במערכת איום. בנוסף, עובדים מטבעם אינם אוהבים שינויים ונוטים לדבוק לרוב בהרגלי העבודה הישנים שלהם. מסיבות אלו, בכל הטמעת CRM כדאי לערב נציגים מכל מחלקות הארגון וליצור תרבות ארגונית תומכת, שתדגיש את יתרונותיה של המערכת ואת תרומתה לטובת החברה כולה. על עובדי החברה להבין שהמערכת תתרום לצמיחה עסקית, שמשמעותה יותר הזדמנויות לכל אחד מהם, גם במחיר אובדן הבעלות הבלעדית שיש להם על חלקי אינפורמציה. משתנה נוסף שיש לבחון בהקשר זה הינו קלות השימוש במערכת. ככל שהמערכת תהיה קלה יותר לשימוש, גמישה יותר למשתמש ומהירה יותר בזמני התגובה שלה, יגבר הסיכוי להצלחת ההטמעה בארגון.
הטמעת CRM הינה תהליך מורכב וארוך ויש לקבוע לה יעדים ולוחות זמנים ראליים. כניסת המערכת יכולה להיעשות בצורה הדרגתית, לפי מחלקות או אזורים גיאוגרפיים, ובכך יתאפשר להפיק לקחים ולהשתפר ככל שההטמעה תתקדם. כל הטמעת CRM צריכה לכלול תוכנית הדרכה לעובדי החברה, וכדאי להעמיד לשירותם Help Desk, שיתמוך בהם בימים הראשונים של עליית המערכת לאוויר.
הטמעת CRM בארגון הינה הזדמנות מצויינת להעריך מחדש תהליכים עסקיים, ולבחון דרכים חלופיות לבצעם. בחינה זו תיעשה במשותף עם מומחי היישום של המערכת, ובסופה ישתנו חלק מתהליכי העבודה של החברה ויבחר הפתרון הטכנולוגי המתאים להם. חשוב שהפתרון שיבחר יתאים לאסטרטגיה העיסקית של החברה, וצריך לזכור תמיד שהמערכת באה לשרת את הארגון ולא להיפך.
בחירת ספק התוכנה הינה תמיד החלטה חשובה אך כשעומדים בפני הטמעתCRM בארגון, בחירת הספק הינה קריטית מתמיד. אופן היישום של מערכת CRM יכול להשתנות באופן מהותי בהתאם לסוג הארגון, ולכן חשוב במיוחד לבחור בספק תוכנה המנוסה בהטמעת CRM בארגונים הדומים מבחינה עיסקית לארגון שלנו. כמו כן חשוב לוודא גם שספק התוכנה מבין לעומק את התהליכים האחרים הקיימים בחברה, ובהם תהליכים פיננסיים ותפעוליים.
בנוסף חשוב מאוד לבחון את מתודולוגיית ההטמעה שמציעים ספקי התוכנה השונים, וכן את יציבותו של הספק ואת יכולתו להעמיד לרשות החברה צוות מספק ואיכותי של יועצים מקצועיים.
כל הזכויות שמורות crm-software.co.il © 2011