מערכת ניהול קשרי לקוחות או בקיצור מערכת CRM, הינה מערכת מידע שעוזרת לחברות ולארגונים לנהל את הקשרים והתקשורת עם לקוחותיהם. מערכת CRM מאפשרת לארגון לנהל את נתוני הלקוחות בצורה נוחה וקלה יותר, וכן ליצור מאגר מידע משותף של נתוני הלקוחות, הזמין ונגיש לכל המשתמשים הרלבנטיים בארגון. המערכת מאפשרת לך לנהל מעקב אחר כל היסטוריית הקשר עם הלקוח ובכך הופכת את התקשורת עם הלקוחות להרבה יותר פרודוקטיבית.
הפונקציונליות העיקרית שניתן למצוא במערכת ניהול קשרי לקוחות הינה מודולים לניהול השיווק, המכירות ושירות הלקוחות. ישנן מערכות CRM הכוללות גם מודול לניהול פרויקטים.
שוק התוכנה מציע מגוון של מאות ואולי אלפי מערכות CRM, המיועדות לסוגים שונים של ארגונים. ישנן מערכות CRM המציעות מגוון רב של תהליכים מובנים, המתאימים לרוב סוגי הארגונים הקיימים ואילו מערכות CRM אחרות יכולות להתאים באופן ספציפי לארגונים מסוגים מסוימים בלבד. הסוגים הנפוצים ביותר של מערכת CRM הינם:
מימד נוסף של שוני בין מערכות קשרי הלקוחות השונות הינו גודל הארגון אליו המערכות מותאמות. הדבר מתבטא הן במורכבות המערכת והן במחירה. בעבר מערכות קשרי לקוחות נחשבו ליישום כבד ויקר, המתאים לארגונים מסדר גודל בינוני ומעלה, אולם כיום ניתן למצוא מגוון רחב של מערכות CRM, המתאימות ליישום מהיר וזול גם בעסקים מסדר גודל בינוני וקטן.
חלוקה מקובלת נוספת של מערכות CRM הינה חלוקה לפי פונקציונליות עיקרית:
כל הזכויות שמורות crm-software.co.il © 2011