מערכת CRM

מערכת ניהול קשרי לקוחות או בקיצור מערכת CRM, הינה מערכת מידע שעוזרת לחברות ולארגונים לנהל את הקשרים והתקשורת עם לקוחותיהם. מערכת CRM מאפשרת לארגון לנהל את נתוני הלקוחות בצורה נוחה וקלה יותר, וכן ליצור מאגר מידע משותף של נתוני הלקוחות, הזמין ונגיש לכל המשתמשים הרלבנטיים בארגון. המערכת מאפשרת לך לנהל מעקב אחר כל היסטוריית הקשר עם הלקוח ובכך הופכת את התקשורת עם הלקוחות להרבה יותר פרודוקטיבית.

הפונקציונליות העיקרית שניתן למצוא במערכת ניהול קשרי לקוחות הינה מודולים לניהול השיווק, המכירות ושירות הלקוחות. ישנן מערכות CRM הכוללות גם מודול לניהול פרויקטים.

התועלות העיקריות שמביאה מערכת CRM לארגון:

• שיפור בהכרת הלקוחות – המערכת מאפשרת לאסוף ולנהל נתוני לקוחות, וניתן לנתח נתונים אלו וללמוד מהם על אופי הלקוחות והעדפותיהם. ניתוח זה מאפשר לחברה להציע ללקוחותיה מוצרים התואמים את פרופיל העדפותיהם, ובאופן כזה להפיק רווח כפול – הן עבור הלקוחות והן עבור החברה.
• איתור לקוחות חדשים – מניתוח נתוני לקוחות קיימים יכולה החברה לגזור את פרופיל הלקוחות שלה ולרכז את מאמצי השיווק והמכירות בלקוחות פוטנציאליים, העונים לפרופיל זה.
• מערכת קשרי לקוחות מאפשרת לחברה לחזק את הקשרים עם לקוחותיה ולאסוף מהם חוות דעת למטרת ניתוחים סטטיסטיים. ניתוחים אלו יקנו לחברה את האפשרות לראות את המוצר שלה דרך עיני הלקוח ולהבין מהי תפישת השוק בנוגע ליתרונותיו ולחסרונותיו של המוצר שלה.
• מערכת CRM כוללת בתוכה כלים מובנים לניהול תהליכים רבים הקשורים לניהול קשרי לקוחות – מודולים לניהול מתחרים, ניהול הצעות מחיר וקמפיינים, ניהול שותפים עסקיים וכן ניהול דלפקי שירות וכרטיסי תקלה.
• הגברת היעילות והאפקטיביות של הארגון – מערכת CRM טובה תאפשר לעסק להשתפר ולהתייעל, בכך שתספק לו נתונים ניהוליים בחתכים הרלבנטיים, שיצביעו על נקודות התורפה הדורשות שיפור ועל נקודות חוזקה. בנוסף מחשוב של תהליכים בתחומי השיווק המכירות והשירות יביא אף הוא לחסכון בזמן ובעלויות.
• מערכת CRM יוצרת מאגר נתונים יחיד ומאוחד, המרכז במקום אחד את כל הנתונים הקשורים אל ניהול קשרי לקוחות. בכך מגבירה המערכת את זמינותם של נתונים אגרגטיביים, הדרושים לגורמי המטה לצורך קבלת החלטות אסטרטגיות.

סוגי מערכות CRM:

שוק התוכנה מציע מגוון של מאות ואולי אלפי מערכות CRM, המיועדות לסוגים שונים של ארגונים. ישנן מערכות CRM המציעות מגוון רב של תהליכים מובנים, המתאימים לרוב סוגי הארגונים הקיימים ואילו מערכות CRM אחרות יכולות להתאים באופן ספציפי לארגונים מסוגים מסוימים בלבד. הסוגים הנפוצים ביותר של מערכת CRM הינם:

• מערכת CRM לניהול מרכזי שירות טלפוניים.
• מערכת CRM לניהול מרכזי מכירות טלפוניים.
• מערכת CRM לניהול השיווק ו/או המכירות ו/או השיווק.

מימד נוסף של שוני בין מערכות קשרי הלקוחות השונות הינו גודל הארגון אליו המערכות מותאמות. הדבר מתבטא הן במורכבות המערכת והן במחירה. בעבר מערכות קשרי לקוחות נחשבו ליישום כבד ויקר, המתאים לארגונים מסדר גודל בינוני ומעלה, אולם כיום ניתן למצוא מגוון רחב של מערכות CRM, המתאימות ליישום מהיר וזול גם בעסקים מסדר גודל בינוני וקטן.

חלוקה מקובלת נוספת של מערכות CRM הינה חלוקה לפי פונקציונליות עיקרית:

• מערכת CRM תפעולית נועדה לתמוך בכל שלבי העבודה בארגון הקשורים אל הלקוח.
• תוכנת CRM הכוללת הנהלת חשבונות באינטרנט
• מערכת CRM אנליטית הינה מערכת ניהול קשרי לקוחות המספקת כלי ניתוח למידע האינטגרטיבי שמביאה המערכת.
• מערכת CRM שיתופית הינה מערכת המאפשרת מגוון של ערוצי תקשורת עם הלקוח, כאשר כל הערוצים מחוברים למוקד שירות יחיד בארגון, והאינפורמציה המועברת דרכם נאגרת במאגר הנתונים המרכזי.