מערכת CRM – מודולים ופונקציונליות עיקרית

מערכת CRM תומכת במגוון רחב של פעילויות הקשורות בהשגת לקוחות, ניהולם ושימורם. בשוק קיימים מאות סוגים של מערכות CRM שונות, כאשר הפונקציונאליות משתנה קלות בין מערכת CRM אחת לשנייה, אולם אפשר לזהות בקלות מספר מודולים קלאסיים,

המשותפים לכל מערכת CRM באשר היא:

מערכת CRM - מודול ניהול השיווק

המודול העוסק בניהול השיווק ומנהל את כל פעולות הקידום בהן מתבצעות פניות ישירות או עקיפות ללקוחות. מודול השיווק מאפשר לארגון לזהות ולפלח לקוחות על פי קריטריונים מסויימים, לשלוח אליהם אינפורמציה בדיוור ישיר, ולנתח את תגובותיהם. המודול מאפשר ניהול של קמפיינים שיווקים, כולל מעקב וניתוח של נתוני עלויות וביצועים.
המודול מאפשר ניהול מתעניינים וניהול הזדמנויות עסקיות, משלב הזיהוי ועד להפיכתן למכירות. כמו כן הוא תומך בטכניקות שיווק ישיר כטלמרקטינג, דיוור ישיר ועוד, ומסייע במחשובם ובייעולם של מכלול מאמצי השיווק.

מערכת CRM - מודול ניהול מכירות

מודול המכירות הינו מודל עיקרי בכל מערכת CRM, מאחר והוא תומך במנוע הצמיחה של הארגון – זרוע המכירות. מודול המכירות מכיל בתוכו יישומים התומכים בתהליכי קדם-מכירה, תמיכה בניהול עסקאות והזמנות לכל אורך חייהן, ניהול הצעות מחיר, תזמון הזמנות וכן הוא מטפל בכל הקשור למשלוח והוצאת חיובים ללקוח.
בנוסף, מספק מודול המכירות כלים אנליטיים, המסייעים לאנשי המכירות באיתור הזדמנויות עסקיות וכלי ניהול כוח מכירות, המשמשים את מנהלי המכירות. חלק ממערכות ה-CRM מציעות גם חנות וירטואלית, כחלק ממודול המכירות.

מערכת CRM - מודול ניהול מרכז הזמנות

מודול מרכז הזמנות הינו אחד המודולים המתוחכמים ביותר שמציעה מערכת CRM. מודול זה מטפל בניהול האינפורמציה המתקבלת במרכז ההזמנות של החברה, ומתעד את השיחות שנכנסות. כמו כן מספק המודול כלים סטטיסטיים, המאפשרים לנתח את פעילותו של מרכז ההזמנות ולייעל אותו.

מערכת CRM - מודול ניהול השירות

מודול זה של מערכת CRM מסייע בניהולו של שירות הלקוחות של החברה ועיקר תרומתו הינה בהגברת שביעות הרצון של לקוחות החברה מהטיפול בהם. המודול מאפשר למנהל השירות לנהל את צוותי השירות שלו בסיועם של נתונים המנתחים את עומסי העבודה ואת שביעות רצון הלקוחות מהטיפול שקיבלו. המודול מהווה מאגר ידע טכני, בו ניתן לחפש מידע על תקלות ועל אופן תיקונן, וכן יש בו פונקציונליות מיוחדת לניהול חוזי שירות. 
מודול השירות של מערכת CRM מנהל גם את דלפק השירות הטלפוני של החברה - המערכת מתעדת את קריאות השירות שנפתחות וכל תחנה בה הן עוברות עד לסגירתן. המודול ממחשב ומייעל את תהליכי העבודה במוקד השירות והוא מספק מערכת התרעות למקרים המצריכים טיפול מיוחד, ויוצר מאגר ידע, המשמש ככלי עבודה לאנשי השירות. כמו כן המערכת מאפשרת לנהל ולבקר טיפולים תקופתיים.

פונקציונליות עיקרית נוספת של מודול מוקד השירות הינה דלפק שירות וירטואלי, המאפשר ללקוחות לפנות לאתר החברה בצורה מאובטחת, ולפתוח קריאה ללא צורך בהמתנה על קו הטלפון. עוד מאפשר מודול מוקד השירות להוסיף לדלפק הוירטואלי מידע שימושי, שמסייע ללקוחות להתגבר על חלק מהתקלות בכוחות עצמם.  

מודול הנהלת חשבונות

  תוכנות CRM רבות כוללות בתוכן מודול הנהלת חשבונות מובנה.

מערכת CRM - מודול ניהול פרויקטים

מודול ניהול פרויקטים אינו נחשב למודול קלאסי הקיים בכל מערכת CRM ולכן מערכת CRM המספקת גם פונקיוצנליות זו נותנת ערך מוסף שאינו מובן מאליו. הפונקציונאליות העיקרית של מודול ניהול הפרוייקטים הינה תכנון פרויקטים הבנויים מתתי-פרויקטים וממשימות וניהולם השוטף, אפשרות למעקב אחר התקדמות הפרוייקט בפועל, דיווח שעות העבודה של העובדים בפרוייקט ואיסוף נתונים אלו, ניהול הסכמים עם הלקוחות והוצאת חיובים אחת לתקופה או לפי התקדמות הפרויקט ועמידה ביעדים. עוד מאפשר המודול להפיק דו"חות ניהוליים על רווחיות הפרויקט ועל המשאבים שצרך וכן על התקדמותו בפועל בהשוואה לתוכנית הפרויקט המקורית.