ניהול ידע במערכת CRM

ניהול ידע במערכת CRM

CRM וניהול ידע (KM- Knowledge Management) נחשבו בעבר לשתי דיסציפלינות שונות לחלוטין, ונעשה בהם שימוש לצרכים שלא השתלבו זה בזה היטב. עם השנים, הבינו כי שני התחומים צועדים יחד לעבר אותה מטרה, וכיוון ויש להם נושאים חופפים, אולי מוטב לחבר את שניהם כך שידברו באותה השפה, ויפעלו יחד לשיפור היעילות של העסק ושביעות הרצון של הלקוחות.

קצת על CRM ו-KM

Knowledge Management, ניהול ידע, הוא תחום המתמקד בעיקר במציאת הפתרונות הנכונים לבעיה הדורשת הבנה עמוקה ומפורטת. במסגרת תחום זה, נעשה מאמץ למצוא פתרון יחיד שיענה על צורך בזמן הנכון ביותר, או, למצוא פתרון כללי בו ניתן לעשות שימוש פעמים רבות. על מנת להשיג מטרות אלו, עוסק ניהול הידע באיסוף נתונים אודות הלקוח או המוצר, יחד עם איתור הגורמים המובילים למציאת פתרון יעיל.

CRM (Customer Relationship Management) לעומת זאת, עוסק בעיקר בתחום מתן השירות האולטימטיבי ללקוח, זאת באמצעות תיעוד האינטראקציה עם הלקוח והתאמת השירותים והמוצרים אל הצרכים והדרישות של הלקוח. כחלק מתכונותיו של מערך CRM פעיל, מושקעת אנרגיה רבה בתמיכה ומציאת פתרונות בפניותיהם של הלקוחות, ועל כן, לא קשה להבין, מדוע אסטרטגיות ניהול ידע, יכולות להועיל גם לאסטרטגיות CRM.

CRM ו-KM שלובים זה בזה- הדרך להצלחה

קיימת חפיפה משמעותית בין תכונותיה של מערכת ניהול ידע, ובין תכונותיה של מערכת CRM, כך שמערכת ניהול ידע המשולבת עם מערכת CRM, יכולה להוביל להישגים גבוהים יותר, זאת במספר תחומים עיקריים:

- ניהול אינטראקציה מתמשכת עם הלקוחות

- איתור הצרכים והמאפיינים של הלקוח

- מעקב אחר הכנסות ורווחיות

- תמחור מוצרים ושירותים המבוסס על מערכת היחסים עם הלקוח

- יצירת הזדמנויות לצורך הכנסה נוספת לחברה

- ניטור ומעקב אחר פניות הלקוחות וכך הלאה.

כיצד יכולה מערכת KM להועיל לתהליכי CRM?

התועלת לשתי הדיסציפלינות הינה הדדית ובאה לידי ביטוי בדרכים הבאות:

• מערכת CRM יכולה לספק מידע רב אודות הנתונים הדמוגרפיים של הלקוחות, דפוסי הצריכה שלהם, ערך הלקוח ועוד. מידע זה יסייע למערך ניהול הידע להשיג את הפתרון הנכון ביותר בזמן הקצר ביותר.
• השילוב בין שתי המערכות מאפשר הצלבה של מידע ואימות שלו, כך שמערכת לניהול ידע, יכולה לסייע למערכת CRM לבחור מטרות ויעדים וערוצי שיווק מתאימים.
• מערכת ה-KM יכולה, כמו כן, לסייע ביצירת אינטראקציה עם הלקוח, הבאה לידי ביטוי ביחסי גומלין רחוקים ולא פנים מול פנים. הסיוע בא לידי ביטוי בתחומי CRM מגוונים: שיווק, מכירות ושירות.

אחד התחומים העיקריים בהם באה לידי ביטוי מערכת היחסית ההדדית בין ה- CRM ומערכת ניהול הידע, הוא תחום התיעוד: באמצעות שילוב בין מערכות CRM למערכות ניהול ידע, ניתן לשפר את איכות התיעוד של הפעילות מול הלקוח, זאת באמצעות ניהול תקשורת הדדית עם הלקוח, וקבלת מידע במקביל למסירה ותיעוד בסיסי של מידע. כמו כן, מערכת ניהול ידע מציעה קודים לתיעוד מתוכנן מראש וכך מקצרת את זמן התיעוד והתגובה (חסכון בזמן וכסף), התיעוד הופך אובייקטיבי יותר, וישנה שפה משותפת לכלל נותני השירות.