ניהול השירות בעזרת CRM

ניהול השירות בעזרת CRM

יש שחושבים כי מחירים טובים הם אלו שגורמים ללקוח לשוב ולהשתמש בשירותי החברה, אך בפועל, דווקא שירות הלקוחות הוא הבסיס להצלחת הארגון, וללא שירות לקוחות טוב, הלקוחות יבקרו בחברה פעם אחת בלבד, ויבטיחו לעצמם שלא ישובו עוד. לשירות לקוחות טוב נדרשים מספר מרכיבים, כאשר הכוח המניע מאחוריהם הוא לרוב ממשק CRM איכותי ויעיל.

מהו CRM?

CRM הוא מערך הכולל מגוון כלים וטכנולוגיות, שייעודם ניהול הקשר עם הלקוח, שיפור חוויית השירות שלו, וכתוצאה מכך, העלאת הרווחיות של העסק. כחלק מתהליכי CRM, מתבצע איסוף נתונים אודות הלקוחות ואודות המאפיינים והרגלי הצריכה שלו. נתונים אלו מסייעים לגורמים השונים בחברה, לספק את השירות הנכון והמותאם ביותר ללקוח.

כיצד נמדד שירות לקוחות טוב?

שירות לקוחות איכותי, מבטיח כי לקוח שהשתמש בשירותי החברה פעם אחת, ישוב לעשות זאת פעמים רבות. יותר מכך, הלקוחות שנהנו משירות לקוחות טוב, יעבירו משוב חיובי על העסק/ החברה, ויגרמו לכך שלקוחות חדשים יגיעו וינסו את המוצר או השירות המוצר להם.

כיצד מערכות CRM יכולות לסייע למתן שירות איכותי?

הבסיס עליו פועלות מערכותCRM הוא היכרות אישית וקרובה יותר עם הלקוח, ומתן שירות המותאם לצרכים ולמאפיינים שלו, ואכן, כמעט כל מתודולוגיה פנימית של מערכות CRM טובות, מוכוונת למתן שירות טוב יותר ללקוח. בין המתודולוגיות המתאימות לניהול השירות באמצעות CRM, ניתן למצוא מגוון כלים שיתוארו בהמשך:

זיהוי צרכי הלקוח

איסוף והצגה של מידע אודות הלקוח באמצעות כלי CRM רלוונטיים. מידע זה כולל את המרכיבים הבאים:

 שם הלקוח/ העסק

פרטי התקשרות עם הלקוח (טלפון, כתבות, אימייל, מכשיר נייד למשלוח מסרונים וכדומה)

 מאפייני הצריכה של הלקוח (אילו שירותים ומוצרים הוא צורך? באיזו תדירות?)

 אמצעי תשלום תקינים

 שעות הפנייה למוקדי השירות וכך הלאה.

מידע זה, הנגיש לגורמים הפעילים בארגון באמצעות טכנולוגיות CRM, מאפשר לנציג השירות לזהות את הלקוח ולהתאים את השיחה, את ההטבות ואת הצעות המכירה לצרכים של הלקוח ולמאפיינים שלו.

עקביות

אחד האמצעים החשובים באמצעותם נמדד מתן שירות טוב ללקוח, הוא הקפדה על עקביות ואמינות. על כן, חשוב לספק ללקוחות מענה מידי ואנושי, ולא באמצעות תגובה מוקלטת. כמו כן, יש לעמוד בזמני חזרה סבירים ללקוח, ויש להקפיד כי כל פרטי השיחה תועדו באופן כזה שיאפשר מתן שירות עקבי גם על ידי נציגי שירות אחרים.

פעולות אלו ניתן לבצע אך ורק באמצעות מערכת CRM המותאמת לניהול השירות מול הלקוח. מערכת CRM כזו תכלול את המרכיבים הבאים:

 שירותי טלפוניה למענה מידי ללקוחות תוך מעקב אחר זמני המתנה ואורך השיחה

 ניהול מעקב אחר הטיפול בלקוח באמצעות מערכת לניהול משימות

 עדכון לוח זמנים וקבלת התראות במקרים של חריגה מהם

 כלי לתיעוד פרטי השיחה וכן להקלטת השיחה.

מלבד המעקב של הנציגים אחר משימותיהם הפתוחות או אחר התנהלות קודמת של השירות מול הלקוח, למערכת CRM יתרון נוסף, זאת בזכות היכולת של מנהל הצוות/ החברה לעקוב אחר מתן השירות ללקוח, אופן סגירת מעגל הטיפול ווידוא שביעות הרצון של הלקוח.