מדידת ערך לקוח ב- CRM
אחד היעדים המרכזיים של מערכת CRM הוא פיתוח תמונה ברורה של הלקוח, על מנת להתאים לו את המוצר והשירות הנכונים ביותר, בהם הוא יוכל להשתמש לאורך זמן. מערכת CRM משתמשת במספר כלים ומתודות על מנת לעשות זאת, כאשר אחד מהם הוא מדידת ערך לקוח על בסיס שוויו הנוכחי וערכו הפוטנציאלי.
הצורך במדידת ערך לקוח
נהוג להאמין שכל האנשים נולדו שווים, וכי אל כל לקוח יש להתייחס באופן זהה, אך בפועל, במרבית החברות ישנו נוהל המכונה "ערך לקוח", ובאמצעותו מסווגים הלקוחות אל תוך מספר פלחי דירוג. סיווג זה, המתבצע לרוב באמצעות מערכת CRM, מהווה תשתית להתייחסות אישית המותאמת לכל לקוח, בהתאם לערכו (בעיקר הכלכלי) עבור החברה.
למדידת ערך לקוח מספר יעדים:
כיצד מודדים ערך לקוח באמצעות מערכת CRM?
על מנת למדוד את ערך הלקוח, נהוג להשתמש במספר כלים חישוביים, המצויים דרך קבע במערכת CRM. בין הפרמטרים אליהם מתייחסת מערכת CRM על מנת לפלח את קהל הלקוחות לקבוצות ערכיות שונות:
לצורך מדידת ערך הלקוח, יש להשיג נתונים שונים על הלקוחות הקיימים. זאת ניתן לעשות באמצעות מערכת CRM. בנוסף, מערכתCRM מבצעת אחסון של המידע, עיבוד וניתוח שלו. היא אף מסייעת בעדכון ערך הלקוח באופן אוטומטי, ומאפשרת לחברה למקד את מאמציה בתכנון מוצרים והקצאת משאבים.
השפעות נוספות על ערך הלקוח
מלבד המידע האישי אודות מאפייני הלקוח, בעת חישוב הערך שלו, לוקחת מערכת CRM בחשבון גורמים נוספים, כגון:
כמו כן, בעת מדידת ערך הלקוח, מערכת CRM לוקחת כשיקול גם את ציפיותיו של הלקוח מהחברה. המערכת עושה זאת
באמצעות הפקת מידע משיחות ופניות של לקוחות המתבצעות באמצעות האינטרנט, הרשתות החברתיות, סקרי שירות ותכנים של שיחות טלפוניות.
מדידת ערך לקוח ב- CRM – סיכום
אם כן, מדידת ערך לקוח נעשית על ידי בחינת ההכנסות הצפויות להגיע מהלקוח בתקופת זמן מוגדרת מראש. על מנת למדוד באופן האיכותי ביותר את ערך הלקוח, נהוג להשתמש במערכות CRM אשר בהן מוטמעות טכניקות חישוביות מגוונות, המתייחסות לפרמטרים השונים למדידת ערך הלקוח. פילוח ערכי לקוח באמצעות מערכות CRM, והתאמת השירותים והמוצרים בהתאם לצרכיו של הלקוח, יבטיחו את נאמנותו, ויבואו לידי ביטוי ברווחיות ובהצלחה של החברה.
כל הזכויות שמורות crm-software.co.il © 2011