הטמעת מערכת CRM

הטמעת CRM

יישום והטמעה של תהליכי CRM בעסק, אינם כרוכים בהתקנת תוכנות בלבד. למעשה, הטכנולוגיה היא רק הצעד האחרון. בפועל, הטמעה נכונה ואפקטיבית של תהליכי CRM, כוללת מגוון מתודולוגיות ואסטרטגיות באמצעותן יש להחיל את התהליכים בקרב הגורמים השונים בארגון. רק לאחר ביצוע שלבים אלו, תיתכן הטמעה מלאה ומוצלחת של ה- CRM.

מהו CRM?

CRM - Customer Relationship management או בעברית ניהול קשרי לקוחות הוא מערך הכולל מגוון כלים וטכנולוגיות, שייעודם ניהול הקשר עם הלקוח, שיפור חוויית השירות שלו, וכתוצאה מכך, העלאת הרווחיות של העסק. כחלק מתהליכי ה-CRM, מתבצע איסוף נתונים אודות הלקוחות ואודות המאפיינים והרגלי הצריכה שלו. נתונים אלו מסייעים לגורמים השונים בחברה, לספק את השירות הנכון והמותאם ביותר ללקוח.

יעדים נוספים של מתודולוגיות ה-CRM הם לבנות קשים עם לקוחות קיימים, למשוך לקוחות חדשים, ולהחזיר לקוחות נוטשים, זאת תוך שימוש במינימום עלויות שיווק ושירות. על מנת להשיג את התוצאות הטובות ביותר מפתרונות CRM אלו, יש לבצע מספר שלבים בתהליכי ההטמעה של המערכת.

הטמעת מערכות CRM

יישום יעיל של תהליכי CRM, בא לידי ביטוי ביצירת סינרגיה מושלמת בין הגורמים השונים בארגון ובין תהליכי העבודה והתפקידים שלהם. על מנת לעשות זאת, מומלץ להקפיד על מספר שלבים עיקריים:

1. קביעת יעדים- בראש ובראשונה על כל בעל עסק לבחון האם יש לו צורך במערכת CRM ומהם היעדים אותם הוא רוצה להשיג מיישום המערכת: הגדלת מכירות ללקוחות קיימים? איתור לקוחות חדשים? שירות לקוחות טוב יותר? איסוף נתונים לצורך התאמת מבצעים? וכך הלאה. קביעת יעדים היא זו שתאפשר את השגתם.

1. תקצוב- למרות שיש מגוון די גדול תוכנות CRM בשוק, רבות מהן אינן זולות והן אינן מותאמות לכל סוג וגודל של עסק, על כן, יש להחליט מהו התקציב המיועד להשגת היעדים (החשובים) שהוזכרו לעיל, ולפיו, להתאים את מסגרת ה-CRM הרלוונטית לעסק.

1. מינוי גוף אחראי- כאשר ישנם מספר גורמים המעורבים בתהליכי הטמעה של CRM, עשוי להיווצר מצב של בלבול וחוסר אפקטיביות הנובע מהטלת האחריות בין הגורמים השונים. על כן, חשוב לבחור גורם אחראי המגובה על ידי אנשי הצוות בחברה, שתפקידו להתאים, לבחור, ליישם ולנהל את תהליכי ה-CRM הקיימים.

1. ייעוץ חיצוני- תוכנותCRM רבות ניתן להפעיל באופן עצמאי ואינטואיטיבי ללא צורך בסיוע חיצוני. למרות זאת, חשוב לקבל ייעוץ מגורם אובייקטיבי אשר מבין ומדבר CRM, ואשר ביצע את התהליכים הכרוכים בכך מספר פעמים. ייעוץ זה רלוונטי בעיקר לתהליכי ההטמעה הראשוניים, כאשר הליווי המקצועי אידיאלי בכל שלבי השימוש במערכת.

1. איתור ואיסוף מידע- כאמור, אחד הכלים המקדימים לניהול השירות ללקוח, הוא איסוף מידע ראשוני אודותיו ואודות הרגלי הצריכה שלו. כלי זה קיים במערכותCRM מתקדמות, והוא מאפשר גישה למסד נתונים פעיל המתעדכן גם על ידי הלקוחות עצמם.

1. ניתוח התנהגות הלקוח- החשיבות הגדולה של מערכת CRM היא בשימוש במידע שנאסף ונשמר לצורך ניתוח וזיהוי דפוסי ההתנהגות של הלקוח. זאת ניתן לעשות באמצעות כלי CRM הכוללים דו"חות, גיליונות אלקטרוניים, גרפים וכיוצא בזה. ניתוח דפוסי הלקוח מאפשר פיתוח של אסטרטגיות מכירה.

שלב חשוב נוסף בהטמעת מערכת CRM, הוא בהדרכה כוללת של הגורמים השונים בחברה. הדרכה זו היא שתאפשר הבנה של התהליכים השונים במערכת, ומתן כלים ואסטרטגיות כיצד יש להשתמש בה בצורה היעילה והאפקטיבית ביותר.